Hantering av synpunkter och klagomål i hälso- och sjukvården
Synpunkter och klagomål är viktiga. De kan bidra till att förändra och förbättra vården. Patienter och deras närstående ska kunna lämna synpunkter och klagomål till sin vårdgivare och vårdgivaren ska ta emot och utreda dessa.
En viktig del i ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete är utredning av avvikelser utifrån klagomål och synpunkter. Detta enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9). Vårdgivaren ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från bland annat vårdtagare och deras närstående, personal, andra vårdgivare, föreningar, andra organisationer och intressenter.
Regler för klagomålshantering inom vården
Sedan 1 januari 2018 lämnar patienter och närstående klagomål eller synpunkter i första hand till vårdgivarna som tar emot och bemöter klagomålen. Det är verksamheten som bäst kan förklara vad som har hänt och vidta åtgärder för att det som hänt inte ska inträffa igen. När patienter eller närstående har lämnat ett klagomål bör verksamheten omgående bekräfta att de tagit emot det, och svara på ärendet inom fyra veckor.
IVO utreder klagomål under vissa förutsättningar
Under vissa förutsättningar kan även Inspektionen för vård och omsorg, IVO, utreda klagomål efter det att patienten har vänt sig till vården eller patientnämnden. Men IVO har från och med 1 januari 2018 bara skyldighet att utreda händelser som inneburit att patienten fått en bestående skada, ett väsentligt ökat behov av vård eller avlidit. IVO ska även utreda klagomål som gäller tvångsvård och händelser som allvarligt och på ett negativt sätt påverkat självbestämmande, integritet eller rättslig ställning.
(Källa: Socialstyrelsen genom www.kunskapsguiden.se)
Management of comments and complaints in health and medical care
Comments and complaints are important. They can help to change and improve care services. Patients and their relatives must be able to register comments and complaints with their care providers and care providers must receive and investigate them.
An important part of management systems for systematic quality assurance is investigation of irregularities, based on complaints and comments. This is stated in the regulations and general guidelines issued by the National Board of Health and Welfare (SOSFS 2011:9). Care providers must receive and investigate complaints and comments about the quality of their services from patients and their relatives, staff, other care providers, associations, other organisations, stakeholders and others.
Rules for management of complaints in healthcare services
Under the rules in effect since 1 January 2018, patients and their relatives address complaints or comments in the first instance to their care providers, who receive and respond to these complaints. It is the care provider that is best placed to explain what has happened and to take measures to ensure that it does not happen again. When patients or relatives have made a complaint, the care provider should immediately confirm receipt of the complaint and should respond within four weeks.
